¿Una experiencia sin fricciones o muchas con sentido?

La industria se ha obsesionado con la integración. Todo tiene que conectar, todo tiene que ser seamless. Pero un artículo en Hospitality Net plantea una pregunta incómoda: ¿estamos sacrificando lo que hace único a cada hotel en nombre de la eficiencia? La autora propone un principio que me parece certero: integra lo que elimina fricción, conserva lo que crea significado.

En mi opinión, este es el debate que el sector necesita. Porque no es lo mismo conectar un PMS con un channel manager que estandarizar la experiencia del lobby hasta que todos los hoteles de una cadena huelan igual. La tecnología tiene que ser invisible cuando suma, pero invisible no significa ausente. De hecho, creo que los hoteles que sepan preservar esos momentos de autenticidad (el recibimiento del conserje, un ritual local en el desayuno) van a ganar la partida frente a los que apliquen integración total sin criterio.

Ojo, no estoy diciendo que volvamos a los procesos manuales. El revenue management, los pagos, la distribución son terreno firme para la integración. Pero la experiencia del huésped no es un problema de ingeniería. Es un acto de equilibrio. Y ahí está la oportunidad para que los hoteleros decidan qué quieren automatizar y qué quieren mantener humano.