El huésped no es de tu resort, la Gen Z llega por influencers
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El último análisis de hospitality.today, recogido por Hospitality Net, plantea una idea incómoda: los huéspedes no son tuyos, solo te alquilan una habitación. Los OTAsOTAUna agencia de viajes online es un canal que vende alojamiento y viajes por internet a cambio de una comisión. Booking.com y Expedia son las mayores. Aportan volumen y visibilidad, pero cobran comisiones que reducen e..., los mayoristasMayoristaUn mayorista o bedbank compra habitaciones a tarifa neta y las revende a agencias, turoperadores y otras OTAs en todo el mundo. Da alcance a mercados lejanos, pero es una fuente clásica de disparidad cuando esas tarif..., los asesores de lujo y las plataformas de IA capturan cada uno un trozo de la relación con el huésped. A ti, como hotelero, te queda la estancia para fidelizarlo. Raro sería que con eso bastara.
La segunda parte es igual de incómoda: la Gen Z descubre hoteles a través de influencers, no de Google. Esto ya no es una anécdota. Y la tercera: tus cinco sistemas de IA (revenue, CRMCRMUn CRM es el sistema donde el hotel guarda y trabaja la relacion con sus clientes: historial, preferencias, campañas y comunicaciones. Sirve para fidelizar, recuperar al que ya vino y personalizar la estancia. Bien us..., chatbotChatbotUn chatbot es un programa que conversa con el cliente por texto o voz para resolver dudas o guiar una reserva. Los de antes seguian guiones rigidos, los de ahora usan modelos de lenguaje y suenan naturales. Bien monta..., housekeeping, feedback) no se han hablado nunca entre ellos. Cada uno ve una parte del huésped.
Yo aquí veo una oportunidad clara. Si el huésped llega por un influencer, esa relación ya existe antes de que pise el lobby. Y si tus IA se hablan, puedes usar esos datos para que la estancia sea tan buena que no necesiten seguir buscando en otro sitio. La tecnología no te quita la relación, te la puede devolver.
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