La IA falla y solo el recepcionista lo sabe

El recepcionista es la única persona del hotel que sabe, en tiempo real, la distancia entre lo que la IA le prometió al huésped y lo que el huésped se encontró al llegar. Ese es el argumento que hospitality.today puso encima de la mesa este miércoles, y cuesta discutirlo. Chatbots, motores de upsell, pricing dinámico, todo eso le habla al cliente antes que cualquier persona del establecimiento. Quien primero escucha la queja es quien ficha a las siete de la mañana.

Ese mismo día, Simone Puorto abrió Rome Future Week con su tesis Humans as Luxury: según se extiende la automatización por el viaje del huésped, la atención humana se vuelve la capa escasa y premium. Mientras, Charles McDiarmid del Wickaninnish Inn celebró 30 años de una casa que se hizo su nombre a base de justo eso, gente que se acuerda de tu nombre y de cómo tomas el café.

Mi lectura: los planes de IA están muy bien, pero el bucle de aprendizaje que de verdad los corrige está en el mostrador. Quien monte un proceso para capturar lo que la recepción oye en cada turno sacará más partido a su stack que quien se limite a lanzar otro chatbot.