Experiencias y alianzas: la palanca de fidelización que ignoras
Lectura por voz · ~2 min
El enfoque de Marriott hacia la fidelización abandona el modelo transaccional. La verdad es simple: los huéspedes no regresan por puntos. Regresan porque el hotel comprendió sus pasiones y les dio acceso a algo que importa.
Lucy Werner en Marriott explica que las alianzas estratégicas abren puertas más allá de la habitación. Un amante de la gastronomía no quiere un descuento en el restaurante, quiere una reserva en la mesa del chef o una cata exclusiva con un aliado gastronómico. Un viajero enfocado en bienestar no se emociona con una noche gratis, se emociona con acceso a un retiro curado o una alianza con una app de meditación. La ecuación de lealtad cambia cuando tocas lo que el huésped realmente valora.
Para tu propiedad, esto importa: estas alianzas no son teatro caro. Son palancas dentro de tu plataforma de fidelización. Alíate con una marca local, una app de fitness, una institución cultural o un servicio que encaje con tu perfil de huésped. Integra la alianza en tu estrategia de ingresos, no como proyecto secundario. Cuando un revenue manager ve que las alianzas experienciales mueven reservas repetidas o alargan estancias, el programa de fidelizaciónPrograma de fidelizaciónUn programa de fidelización premia al cliente que repite con puntos, tarifas de miembro o ventajas, para que vuelva y reserve directo. Es el arma clásica de las cadenas para escapar de la comisión de las OTAs y quedar... deja de ser teatro comercial y se convierte en una unidad que genera impacto.
Las marcas que ganan aquí no son las que ofrecen más puntos. Son las que hacen que sus miembros se sientan realmente comprendidos.
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