El viaje conectado se cae justo cuando algo falla

Todos los consejeros delegados de plataformas vendieron esta semana la misma promesa: el viaje conectado. Un itinerario, un pago, una app que te sigue desde el aeropuerto hasta el mostrador del hotel. Según Skift, ese viaje todavía no existe para la mayoría de viajeros. La distancia entre el discurso y la realidad aparece en cuanto algo se rompe.

Un vuelo cancelado, una reserva que nunca llegó al PMS, un cargo que aparece dos veces. El viajero abre la app, pulsa ayuda y entra en un laberinto. La aerolínea señala a la OTA, la OTA señala al hotel, el hotel dice que esa reserva no existe. Nadie asume el problema porque nadie controla el viaje completo.

Mi lectura: aquí está el hueco más valioso del travel tech hoy. Quien construya la capa que de verdad se hace cargo cuando el viaje falla, no solo cuando funciona, se queda con ese cliente para siempre. Los hoteles llevan ventaja. Ven al huésped en persona, pueden arreglar cosas en el momento y una buena recuperación viaja más lejos que cualquier anuncio. El viaje conectado no llegará como una gran plataforma. Llegará como cien momentos pequeños en los que alguien, por fin, cogió el teléfono.